Как высчитать правильный KPI и поднять мотивацию

Почти 80% работников разных сфер, которые мы знаем, работают по системе KPI – количество проданного товара, проведенных мероприятий, написанных текстов, разгруженных фур за день. Выполнил – молодец, держи оплату. Нет – сам виноват.

А как их рассчитать, как задать эту “норму”, чтобы работник и не перенапрягся, и не филонил – постараемся разобраться.

А какие есть KPI?

Вот какие виды коэффициента существуют

• KPI результата — сколько и какой результат произвели;
• KPI затрат — сколько ресурсов было затрачено;
• KPI функционирования — показатели выполнения процессов (позволяет оценить соответствие процесса требуемому алгоритму его выполнения);
• KPI производительности — производные показатели, характеризующие соотношение между полученным результатом и временем, затраченным на его получение;
• KPI эффективности (показатели эффективности) — это производные показатели, характеризующие соотношение полученного результата к затратам ресурсов.

При разработке показателей процесса необходимо придерживаться следующих правил:

1. Набор показателей должен содержать минимально необходимое их количество для обеспечения полноценного управления бизнес-процессом;
2. Каждый показатель должен быть измерим;
3. Стоимость измерения показателя не должна превышать управленческий эффект от использования данного показателя.

В интернет-маркетинге можно выделить следующие показатели:

• Целевые – ключевые показатели результативности (достигли мы цели или нет)
• Процессные – устраняем замедляющие факторы при выполнении задач и ускоряем выполнение
• Проектные – точечные по проектам, например, оценка конверсий сайта
• Внешней среды – учитываем положение на рынке.

KPI интернет-маркетолога

5 базовых показателей эффективности наших с вами коллег:

• увеличение охвата ЦА
• рост привлечения новых клиентов
• повышение уровня лояльности – положительные отзывы, рекомендации и тд
• увеличение повторных обращений в компанию
• повышение узнаваемости бренда
• повышение уровня доверия к компании

И еще один список, потому что так наглядней – что нужно составит, чтобы запустить такую систему KPI:

• определить миссию и ценность бренда
• определить, какие результаты мы хотим получить и за какой срок
• поставить маркетологу цели
• разбить оклад маркетолога на 70% фикс и 30% – за выполнение эффективности
• разработать план с оптимальными значениями KPI

Разброс коэффициента (весы) фирма также определяет самостоятельно. Например:

Выполнение плана менее 80% – недопустимо.

Выполнение плана 100% – коэффициент 0,45.

Выполнение плана 100-115% – коэффициент 0,005 за каждые 5%.

Отсутствие ошибок – коэффициент 0,15.

В отчетном периоде не было замечаний – коэффициент 0,15.

Excel – базовый пример

Ключевой момент в измерении KPI – отношение фактического показателя к плановому. Практически всегда заработная плата сотрудника складывается из оклада (постоянной части) и премии (переменной / изменяемой части). Мотивационный коэффициент влияет на формирование переменной.

Формула расчета KPI:

Индекс KPI = ((Факт – База) / (Норма – База)) * 100%.

Пример заполнения матрицы для офис-менеджера:

• Ключевые показатели – критерии, по которым оценивается работа персонала. Для каждой должности они свои.
• Веса – числа в интервале от 0 до 1, общая сумма которых равняется 1. Отражают приоритеты каждого ключевого показателя с учетом задач компании.
• База – допустимое минимальное значение показателя. Ниже базового уровня – отсутствие результата.
• Норма – плановый уровень. То, что сотрудник должен выполнять обязательно. Ниже – работник не справился со своими обязанностями.
• Цель – значение, к которому нужно стремиться. Сверхнормативный показатель, позволяющий улучшить результаты.
• Факт – фактические результаты работы.
• Индекс KPI показывает уровень результата по отношению к норме.

Предлагаем вам хвост

KPI отличается от метрики тем, что KPI — это метрика, на которую можно влиять. Метрику можно только измерять и считать. Очень интересный и логичный подход предлагает команда Темной стороны.

«Наш колл-центр обеспечивает в среднем конверсию 4.23% из звонка в визит в офис». И что? Это метрика. Прямо на нее повлиять мы не можем. Чтобы она она изменилась, мы должны влиять на «хвосты».

Надо либо уменьшать количество сотрудников с низкой конверсией, либо увеличивать количество сотрудников с высокой.

Хотим отрезать слабый хвост? Бьем на команды, устраиваем среди них соревнование. Проигравшую команду штрафуем. Оцениваем результативность по армейскому принципу — по члену команды с самой низкой конверсией. Дальше начинает работать воспитание через коллектив — слабого либо подтянут, либо он сам уволится.

Хотим распушить сильный хвост? Вводим мотивацию, которая зависит от конверсии по экспоненте, непропорционально сильно увеличивая бонусы за высокие конверсии. Сильные будут стараться еще сильнее. Середнячки будут хотеть выжать из себя еще немножко.

Математика элементарна: хотите получать результаты выше, чем в среднем по рынку — работайте по хвостам. Делайте дешевое еще более дешевым, а дорогое — еще более дорогим. Либо увольняйте отстающих, либо сильнее стимулируйте отличников. Не занимайтесь подтягиванием всех и вся до среднего уровня — там нет денег, зато есть геморрой.