25-26 марта в Crocus City Hall, Москва прошел Synergy Digital Forum. Хедлайнер форума – Брайан Макбрайд, ex-CEO популярного интернет-сервиса Amazon в Великобритании и председатель правления интернет-магазинов ASOS и Wiggle.
На сцене Крокуса выступило за 2 дня более 25 российских и международных экспертов с докладами про ключевые тренды и инструменты диджитал-среды, привлечение трафика, работу с контент-маркетингом, чат-боты и актуальную тактику по генерации лидов.
В форуме приняли участие:
- Майкл Джанда, автор мирового бестселлера «Сожги свое портфолио!» Основатель агентства Riser. Ex креативный директор телеканала FOX
- Брайан Макбрайд, ex-CEO Amazon.co.uk, Председатель правления интернет-магазинов ASOS и Wiggle
- Том Рафтери, вице-президент глобальной сети, футурист и евангелист по инновациям SAP
- Крис Смит, Co-Founder цифровой маркетинговой компании Curaytor
- Тревор Чапмен, серийный предприниматель, основатель Fluent Solar и эксперт в области цифрового маркетинга
- Том Бриз, основатель и генеральный директор Viewability – крупнейшей компании, которая специализируется на рекламе в YouTube
- Эяль Баумель, генеральный директoр Yoola, международнoй платформы по развитию персональных медиа
- Илья Исерсон, Digital-предприниматель, маркетолог и публицист
- Лилач Баллок, основатель международного digital-агентства Socialable.co.uk (Великобритания)
- Самюэлл Скотт, маркетолог с мировым именем, колумнист The Drum
- Алекс Хан, коуч №1 по SMM и видеомаркетингу в Германии, серийный предприниматель
- Сергей Гераськов, родоначальник ботов в WhatsApp, автор платформы izziBot
- Егор Герасимов, № 1 в России по продажам через WhatsApp. Родоначальник WhatsApp-маркетинга
- Вадим Файнштейн, CEO компании-разработчика GlobalBit, приложения которой используют 100 млн человек по всему миру
- Денис Лагутенко, серийный предприниматель, инвестор, сооснователь 8bitgroup
- Алексей Чекушин, признанный гуру отечественного SEO
- Иван Боровиков, основатель и собственник Mindbox
- Виталий Черемисинов, руководитель отдела аналитики AIC, первой в России компании сервисного дизайна
- Глеб Кащеев, Директор по развитию маркетинговой CRM-платформы Sendsay
- Илья Макаров, Генеральный директор Alytics
- Василий Рий, Основатель Leeloo.ai, платформы автоматизации пути клиента от первого клика до регулярных продаж
- Ольга Берек, маркетолог, владелец брендигового агентства, автор лучшего блога Digital Awards 2018
- Рустам Мавланов, Эксперт по выводу компаний из стран СНГ на рынок США
- Леонид Гроховский, эксперт с 15-летним опытом. Автор методики «Мультипликативный маркетинг»
Наша редакция в полном восторге от форума – и собрала специально для вас 10 наикрутейших идей по диджитал, которые услышала в докладах спикеров.
Как вы думаете, сколько касаний клиента происходит у магазина мебели HOFF?
Мой ответ был – 5, ну 7 – например, зашел на сайт, кинул в корзину диван, ушел, ретаргетинг его вернул, потом звонок от менеджера и доставка этого дивана 8 мускулистыми грузчиками.
Оказалось, что больше 50. И причем это настолько просто, что даже мне в голову не пришло – насколько покупка дивана превращается в целый квест.
Ты обсуждаешь этот диван с женой, тещей, мамой, тетей Сарой и своей кошкой. Ты лопатишь тонны сайтов с красными узкими диванами, разбирающимися, фигурными, немецкого производства и ортопедической спинкой. А когда ты уже нашел все красные диваны в радиусе 30 км вокруг твоего города, начинается вторая часть курса выживания по пробкам каждые выходные, потому что “все диваны надо потрогать”. И сколько раз ты плюешь и забиваешь на это дело, но потом укоризненный взгляд домашних и сохраненная галерея мебели снова ставят тебя на путь поиска ТОГО САМОГО ДИВАНА.
Вывод: Понимайте, что ваш клиент может затребовать гораздо больше касаний для конверсии, чем вы предполагаете. Делайте это через инструменты ремаркетинга, звонки, смс, рассылки, думайте про боли этого несчастного охотника за диванами и закрывайте их.
Землю – рабочим, шубы – женщинам!
Я хочу, чтобы вы пофантазировали. Представьте себе идеальную шубу – ее длину, ее крой, ее цену (если вы мужчина, этот фактор точно важен), цвет, вид меха (если вы зоозащитник, ваша шуба будет искусственной) и так далее.
Представили?
Теперь давайте ее погуглим:
- шуба из искусственного меха длинная
- шуба недорого
- шуба санкт петербург из лисы
- шуба с капюшоном черная
Абсолютно логичные запросы, полностью ЦА-шные, простые и так далее.
А теперь я просто вам покажу страничку интернет-магазина.
Когда вы ищете шубу, вы вводите все, что угодно, только не “ФП – 9952У”! Зачем вообще тогда это писать на сайте и исключать нормальные, живые, человеческие запросы?
Дам второй пример, чтобы мысль была ясней.
Вам нужно купить вашему ребенку-школьнику ноутбук. Какой он должен быть? Игровой? Для учебы? Легкий? Дешевый?
Чаще всего компьютер ребенку подыскивает мама, и ее поисковые запросы так и будут выглядеть, как в примере выше. Если она не разбирается в компьютерной технике, то вряд ли будет вводить количество ядер, модель звуковой карты, процессор или размер оперативной памяти. Она будет искать именно так, как звучит ТЗ в ее голове – “ноутбук легкий для учебы школьнику”.
Встаньте на место вашей ЦА, влезьте ей в голову, подумайте, что именно для них может быть важно и НАПИШИТЕ об этом на вашей странице.
Мы продаем не товар – мы продаем эмоции.
У вас магазин женских сумок, класса не “эконом плюс”, а “премиум минус”, и продаетесь вы через Инстаграм. Вам звонит клиентка и говорит “Добрый день. Скажите, пожалуйста, а как эта сумка на ощупь? Она приятная?”
Какие будут ваши действия?
Мой первый рефлекс был бы рассказывать про кожу, какая она приятная и качественная. Но оператор в этом кейсе пошел дальше.
Томным низким голосом с придыханием она ответила: “Сейчас я ее возьму… секунду…. она такая приятная, такая нежная… ее хочется гладить…”
На минуточку – колл-центр находится в Воронеже, а склад – в Одинцово, девочка этой сумки в глаза не видела. Вот это я понимаю, отличная техника продаж – заказ она, конечно, оформила.
А знаете, когда приходился пик продаж этого магазина? С 17.00 до 20.00. Девочки -клиентки вставали в пробку, начинали скроллить ленту, видеть рекламу этого магазина и звонили без перерыва.
Научите свой колл-центр так же говорить на языке клиента.
Ваши продажи могут зависеть даже от погодных условий
Всем нам известная сеть пиццерий “Папа Джонс” проворачивает постоянно такой ход – когда в каком-то из городов идет дождь, они увеличивают по гео ставку на контекст. И, соответственно, получают увеличенную прибыль. Это делают многие рестораны и службы доставки. Моя гипотеза, что подобные ходы идут на такси во время развода мостов в Питере.
И интересный факт, который я не могу объяснить – в интернет-магазине для взрослых при непогоде резко шел скачок на товары на батарейках. То есть, видимо, в дождь проводными пользоваться опасно?)
Откройте свою статистику заказов за несколько месяцев и историю погоды в вашем регионе (на Яндекс.Погоде так можно). Сравните, где были скачки или падения. Сделайте выводы.
CRM должна быть простой
Если вы ищете к себе на сайт новую CRM, и у вас есть 2 выбора – система за 800$, в которой есть 5 функций, или система за 850$, в которой есть 15 функций – какую из них вы приобретете?
Я почти уверена, что первая ваша мысль – это “о, еще функции всего за 50 баксов, так это я сэкономил, я молодец, беру этот вариант.”
По деньгам да, так выйдет дешевле. Но эта усложненная система CRM требует еще установки, времени и сил для обучения сотрудников, может подтормаживать и так далее.
В чем преимущества простой CRM – системы?
Увеличение эффективности работы персонала
Благодаря наличию только базовых функций сотрудники работают увереннее и быстрее. Нет страха ошибиться, нажать «неправильную» кнопку.
Уменьшение сроков обучения сотрудников
Простота системы позволяет вводить новых сотрудников в работу и проводить их первичное обучение на 30‒50% быстрее.
Доступная стоимость
Простая система гораздо более удобна в поддержке и обслуживании,
Быстродействие
Отсутствие переизбытка функциональности положительным образом сказывается на быстродействии и удобстве ежедневного использования.
Так что мой вердикт – когда при внедрении чего бы то ни было идет речь о большом количестве персонала. который надо обучить, делайте выбор в пользу простой системы.
Шпаргалка по инфраструктуре: прозрачность, коммуникация, визуализация, групповая работа
Вот с помощью этих инструментов построена работа в одной из самых продуктивных IT компаний России.
- Slack – общение, напоминалки
- Basecamp – работа с клиентами
- Trello – процессы и конвейеры задач
- GoogleDoc – P&L, документы и прочее
И еще Pipedrive, Integromat, Stack, Overflow, Fogbugz
