Согласно исследованиям eMarketer’s годовой оборот покупок в Сети составляет более 1 250 триллионов долларов. При этом у интернет-магазинов нет единой стратегии повышения лояльности покупателя.
Если новички в сфере онлайн-продаж готовы к улучшениям и применению новых сервисов, модулей и дополнений, то интернет-магазины опытных компаний далеки от идеала. Их владельцы не хотят обновлять сайт и общаться с клиентами, а это плохо сказывается на имидже и продажах компании.
Выделяют семь важных моментов, которые повышают продажи в интернете. От правильного оформления и использования элементов сайта, а также дополнительных инструментов зависят впечатления от «упаковки» бизнеса и дополнительные продажи.
1. Кнопки и лид-формы
Любая лид-форма помогает передавать информацию от посетителя сайта его владельцу. Поэтому в ней должен быть призыв к действию (CTA). Если его нет, вы просто теряете «тёплого» клиента.
CTA должен быть простым, конкретным и ёмким. В призыве к действию лучше использовать глагол с указанным целевым действием, например: «Купить в 1 клик», «Получить купон», «Отправить заказ».
Важный элемент лид-формы — количество строк для заполнения. Два поля покупатель заполнит охотнее, чем десять строк с длинными вопросами.
2. Страница и окна «Спасибо за заказ»
Помните: после оформления заказа ваши отношения с клиентом не заканчиваются. Поэтому, создавая страницу «Спасибо», не ограничивайтесь дежурной благодарностью. Элементы оформления всплывающего окна или специальной страницы повышают лояльность покупателей и мотивируют их на повторные покупки.
Нужно заботиться о клиенте, показывать ему чек заказа, чтобы он мог убедиться в правильности оформления. Разместите контакты службы поддержки магазина, куда можно обратиться для изменения комплектации покупки или получить детальную информацию.
Клиент, который уже что-то у вас покупал, наполовину готов к дальнейшему сотрудничеству, и вы можете «подогреть» его благодарностью с полезной рекомендацией. Пригласите присоединиться к вашим сообществам в социальных сетях — у вас появится ещё один подписчик и новый канал продвижения товаров и услуг.
Страница «Спасибо» – отличная локация для cross-продаж. Так можно показать клиенту что-то совершенно новое и полезное для него. Если вы всё хорошо продумаете, то поспособствуете увеличению среднего чека.
Демонстрация акций, мероприятий, бонусных программ, пригласительных систем для друзей – всё это уместно разместить на странице «Спасибо».
3. Всплывающие окна с персональными предложениями
Всплывающие окна – отличное средство сбора подписчиков, потому что потенциальный клиент практически наверняка ознакомится с предложением. Единственная проблема – попапы часто вызывают раздражение у посетителей.
Чтобы предотвратить отрицательную реакцию посетителей веб-ресурса, следите, чтобы всплывающая форма отображалась на экране как минимум через 20 секунд после посещения сайта, в зависимости от длительности просмотра материалов. Необходимость «отложить» демонстрацию формы доказывает преподавательница маркетинга Уортонской школы бизнеса Патрисия Уильямс: её практика показывает, что люди лояльно относятся только к тем сообщениям, которые не прерывают их действия и появляются своевременно.
Только целевой посетитель задерживается на странице и тщательно изучает продукцию, и уведомление о скидке окажется не раздражающим фактором, а действенной мотивацией к нажатию заветной кнопки.
Благодаря всплывающим окнам покупатель увидит адресованное ему уведомление. Если оно его заинтересует, он оставит необходимую информацию.Аргументируйте призыв – укажите пользу, которую принесёт эта подписка клиенту.
4. Сообщения о статусе заказа и актуальных предложениях
Сообщения о статусе заказа помогают клиенту узнавать, что происходит с его товаром, а также получать информацию о персональных предложениях. Оповещения быстро определяют клиента в базе при обращении в отдел продаж.
Отправляя персонализированные письма с внедрёнными ссылками на сайт, вы сможете вести диалог с клиентом. Это означает, что лояльность посетителей вырастет, увеличится его средний чек и количество повторных продаж.
5. Программа лояльности для зарегистрированных пользователей
Основной двигатель продвижения бизнеса — удержание существующих покупателей и повторные продажи. По принципу Парето они составляют 80% от всех клиентов. Привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, а средний чек постоянных увеличивается.
Программа лояльности – простой способ удержания клиентов: сделал покупку – накопил баллы – получил скидку или приз. После достижения первой цели можно создавать многоярусную программу лояльности, согласно условиям которой ценность подарка определяется объемом заказа.
Такая программа поддерживает интерес клиента к вашей компании. Он получит краткосрочные и долгосрочные выгоды. Программу лояльности можно внедрить в любой B2C-бизнес, где часто совершаются покупки.В первую очередь работайте с постоянными клиентами — стимулируйте их делать постоянные покупки с помощью программ лояльности и бонусов.
6. Товарные рекомендации
Задача любого онлайн-мерчандайзинга состоит в том, чтобы клиент покупал больше, оставался доволен покупками и «приходил» ещё. Этому помогают товарные рекомендации, которые подбираются с учётом истории заказов и информации о клиенте.
На примере интернет-магазина ozon.ru можно увидеть вариант расположения рекомендаций в карточке товара.
Рекомендации могут располагаться на страницах категорий и в корзине. Это помогает советовать похожие и популярные товары, предлагать подарочные сертификаты.
7. Оформление пользовательской корзины
Казалось бы, если товар добавлен в корзину, цель достигнута. Но нет, с ней клиент связывается в середине пути, и именно от этого элемента зависит успешное оформление сделки. Задача корзины — помочь пользователю завершить покупку.
Корзина должна быть удобной и доступной с любого раздела сайта, чтобы покупатель мог быстро менять покупки. Покажите в ней гарантии и выгодные предложения, которые помогут сэкономить.
Здесь корзина показана в виде выпадающего списка. Это удобно тем, что находясь в любом разделе, можно пересмотреть выбранные позиции, менять их, удалять или добавлять. При этом карточка заинтересовавшего вас товара не пропадает из виду.
Не забудьте и о пустой корзине. Желательно оформить её блоками с хитами продаж, по возможности добавив призыв к действию с аргументацией. Также пригласите посетителя к покупкам, добавив ссылку на каталог или регистрацию личного кабинета.
Выводы
Не зря лучший в мире продавец, Джо Джирард, однажды сказал: «…после покупки продажа только начинается. Продать что-то кому-то один раз — каждый на такое способен. Более важная, ключевая задача — сделать так, чтобы люди возвращались к вам».
Удержать клиента гораздо легче, чем привлечь нового, и гораздо дешевле, потому не стоит о них забывать и стремиться лишь к расширению клиентской базы. В любой нише единственным верным решением будет регулярное повышение качества вашего интернет-магазина. При этом нужно следовать только двум требованиям – удобство и персонализация составляющих продаж в Сети.
