Всем привет. Меня зовут Роман Александров. Я основатель digital агенства insta-advance.ru и некоторых других проектов. Для наших друзей из Лидзавод я пишу не впервые.
Инстаграм на миллион: интервью с Романом Александровым.
Pro Instagram в 2017 году: самые горячие тренды
Сегодня я решил немного поговорить о клиентах, позиционировании себя на всех стадиях рабочего процессах и немного лирики. Статья будет полезна как исполнителям, так и самим клиентам. Затрагивать мы будем только проблемные и сложные слои клиентов.
В день я отвечаю на 15-20 звонков, на 20-30 писем, на 30-40 сообщений в мессенджерах и социальных сетях и стараюсь проводить встречи 2-3 раза в неделю. Это достаточно большой объем коммуникаций с разными людьми и под каждого необходимо подстраиваться по шаблону. Это нормально. Главное, вовремя и правильно подобрать этот шаблон, чтобы не выглядеть глупо и не пунктуально.
За последние год я “уволил” сразу несколько заказчиков, еще до начала работы с ними, а кого-то и в процессе. И дело даже не в том, что я такой классный и зажрался, отнюдь. Я просто начал ценить свое время и время клиентов в том числе. На каждую из стадий есть определенный тайминг, который я могу выделить на продажу. Для меня это:
– стадия знакомства
– стадия поиска проблемы клиента
– стадия психологического доверия
– стадия обсуждений и согласований
– стадия оплаты
– стадия ½ от периода сотрудничества
– стадия завершения проекта или отчетный период
Если какой-то из пунктов начинает выходить за рамки временных затрат, я даю шанс и, с надеждой на оптимизацию за счет следующих пунктов, продолжаю работать. Если более двух пунктов подряд выходят за пределы, я понимаю, что и вся цепочка в дальнейшем будет раздута, что повлечет за собой перерасход энергии, времени и денег. Время дороже денег, поверьте.
Просто у меня за годы работы выработались свои принципы. Если заказчик в эти принципы не вписывается и, тем более, если он их не уважает, я ему отказываю. Так я экономлю и свое время, за которое в итоге зарабатываю больше и получаю больше удовольствия от работы, и время заказчика, избавляя его от априори бесперспективного сотрудничества.
Кто-то реагирует остро, кому-то пох*й. А кто то, что мне больше всего нравится, пересматривает свой подход к сотрудничеству и начинает диалог с нуля. Большинство из таких проектов наиболее ярко выстреливают, поскольку присутствует психологическая связь и каждая из сторон отдается на полную.
В течение трех месяцев, мы м командой проводили эксперимент. Первый месяц мы были белыми и пушистыми, сдувая пылинки с клиентов и уделяя им максимум времени (лишнее на практике), а второй месяц – сдержанными, общались только по делу и конструктивно.
Оба подхода никак не отразились на качестве работы. Я и мои коллеги выкладывались по полной, выполняя поставленные задачи.
Замерив временные затраты, в совокупности с потраченными нервами и итоговым профитом, я не был удивлен. Оборот был, примерно, одинаковый, как и кол-во повторных обращений. А вот времени на созвоны, переписки, встречи ушло почти в 3 раза больше.
Вывод тут очевиден. Если вы обладаете достаточным опытом, чтобы прочувствовать ту самую грань, между пофигизмом и грубостью, (с которыми многие путают и клиент сразу это увидит и уйдет), и практической оптимизацией временных затрат, то можете очень выгодно это использовать, масштабируя свое дело.
На всякий случай, я выделю несколько типов заказчиков, которых стоит сразу приметить и решить, будете ли вы с ним работать (или нет) или будете пробивать до победного, в убыток себе.
Клиент всегда прав? Никогда не соглашусь с этим.
- Оценщики или «оно того не стоит».
Такие люди не то, чтобы хорошие покупатели, будучи хорошими продавцами, которые решают «отжать» вас по цене, а просто непрофессиональные люди, которые начинают ссылаться на дороговизну услуги, пытаясь объяснить ее простоту (собрали умные слова в кучу и понеслась), тыкают в среднюю цену на фрилансе и приводят иные доводы, лишь бы скостить цену.
С такими, обычно, разговор заканчивается быстро. Либо я взламываю голову по психологии и закрываю, либо отправляю к фрилансерам и иным «частным» специалистам. Порой, «сэкономив», они возвращаются, и мы начинаем играть по моим правилам.
- Всезнайки или «я на форуме прочитал».
Забавный тип заказчиков, которые обращаются к специалистам, а потом начинают вставлять свои «вырезки из газет». Я с таким даже не спорю, а просто спрашиваю «зачем вы тогда пришли ко мне, если все знаете?». Обычно, это вводит их в ступор, а я представляю их выражение лица, ведь это вызов, который они либо принимают, либо нет. Сложный слой, но продавать ему можно, имея аргументы и верные доводы. Но, всему есть предел. Если вы видите явное «всезнайство», то не стоит брать такого клиента в работу.
- Постоплатники или «я плачу после работы».
Этот тип заказчиков искренне полагает, что платить нужно только после того как работа сделана и понравилась. Я, в свою очередь, не вижу никакого смысла браться за работу, которую кто-то, когда-то оплатит, если «понравится». Мы не то время живем. Одно дело, когда это крупная компания, у которой порядок оплаты закреплен в уставе и взаимоотношения строятся на жирном договоре, а другое, когда к тебе обращается частник, не имеющий даже юр. лица. К тому же, я и моя команда не первый год работаем и можем похвастаться репутацией, которой дорожим. 9 из 10 клиентов, которые не готовы платить под аванс в 100% буду трахать вам голову (и не только), в каждом действии искать косяк и все это, чтобы по окончанию работы или периода сказать «ну вот там было плохо, тут тоже, давайте перезачтем ваши косяки в счет недоплаты». Не бывать такому больше. Пару раз уже обжёгся.
- Жалобщики или «вы виноваты во всем».
Есть люди, у которых все плохие. И все вокруг виноваты: подрядчики, правительство, начальство — все, но не они сами. Когда к вам обращается клиент и начинает жаловаться на своего дизайнера, на предыдущего копирайтера, на то, что его никто не понимает, и никто не может сделать то, что он хочет, — это явный признак того, что перед вами жалобщик. Не скажу, что сотрудничество с подобным типом людей регулярно заходит в тупик, но моральных сил отнимает прилично. Главное, правильно выделить все проблемы, предложить их решение и добиться результата. Тогда и жаловаться будет не на что.
- Высокомеры или «я вам плачу, а вы делаете».
Заказчики с гипертрофированным чувством собственной важности (ЧСВ). Очень любят изображать из себя большого босса. С исполнителями этот тип клиентов общаются свысока в стиле: “Я Вам плачу деньги, я клиент, и Вы должны делать все так, чтобы мне нравилось!”
Отличительная особенность высокомеров — они очень любят пускать пыль в глаза. Так, например, они очень много говорят и хвастаются своими успехами, достижениями (даже минимальными) и всеми силами выставляют свое величие напоказ, чтобы затем давить авторитетом. Очень не любят, когда с ними спорят и готовы разбиться о стену, но доказать свою правоту. Работать можно, есть найти рычаги воздействия и вовремя поставить на место.
Резюмируя.
Очень часто можно встретить смешанные типы клиентов. Зачастую даже чаще, чем в «чистом виде». Тем не менее, основные черты и признаки остаются неизменными, и выявить их не составляет особого труда.
Хороших и идеальных клиентов так же хватает, но и с ними нужно постоянно оттачивать свое мастерство, чтобы они не попали в вышеуказанную пятерку.
Я убежден, что каждый специалист, получает тех заказчиков, которых он достоин. Так что, если вам не нравится ваши клиенты, то дело не столько в них, сколько в вас. Вы сами выбираете людей, с которыми вам работать. Одни плывут по течению и берутся за все, что им предлагают. Другие могут позволить себе выждать и взять ту задачу или проект, от которых получают и деньги, и удовольствие.
Никого не хотел обидеть, а только помочь открыть глаза на некоторые повседневные моменты. Мира, добра, профита.
Еще больше интересных материалов, ищите в нашем паблике ВКонтакте vk.com/insta_advance
Наши проекты:
http://insta-advance.ru/
http://empireart.ru/
http://spaceproxy.ru/
http://2like.pro/
